Análisis de causas raíz

¿Por qué es importante descubrir la causa raíz?

Resolver una gran cantidad de problemas hace parecer que algo se está haciendo. Pero si no diagnosticamos la verdadera causa raíz de un problema, probablemente tendremos el mismo problema una y otra vez.

Objetivos y beneficios

  1. Descubrir la causa raíz de un problema o evento.
  2. Comprender completamente cómo reparar, compensar o
    aprender de cualquier problema subyacente dentro de la causa raíz.
  3. Aplicar lo que aprendemos de este análisis para prevenir problemas futuros o repetir éxitos.

Metologías

Existe una gran cantidad de técnicas que podemos usar para el análisis de la causa raíz. Sin embargo, independientemente de la metodología que usemos es importante tener en cuenta estos consejos para realizar un análisis eficaz:

  1. Haz preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más podamos profundizar e interrogar cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz.
  2. Trabaja en equipo. Obtener comentarios de otros también ofrecerá puntos de vista adicionales, lo que nos ayudará a desafiar  nuestras suposiciones.

A continuación, les compartimos las dos metodologías más comunes para hacer el análisis de causa raíz.

1. Los cinco ¿por qué?

Esta herramienta nos permite preguntarnos “por qué” se originó el problema, consta de cinco preguntas que consiguen llegar a la causa raíz del problema.

Ejemplo

El sistema está arrojando datos desactualizados de los puntos de los clientes.

Desarrollo:

¿Por qué el sistema está arrojando datos desactualizados?
Porque el analista no cargó los puntos del mes anterior.

¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior?
Porque nadie le enseñó como hacerlo.

¿Por qué nadie le enseñó cómo hacerlo?
Porque nadie conoce el procedimiento y la persona que si lo conocía renunció.

¿Por qué nadie conoció el procedimiento?
Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y nunca se documentó.

¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó?
Porque no se ha estimado la probabilidad de que una persona crítica o no, pueda salir de la empresa, su dificultad de reemplazo y la complejidad del  procedimiento.

2. Espina de pescado

También conocido como diagrama de Ishikawa, para mapear visualmente la causa y el efecto. Esto puede ayudar a identificar las posibles causas de un problema al alentarnos a seguir caminos categóricos ramificados a las posibles causas hasta que terminemos en el correcto. Es similar a los 5 ¿por qué? pero mucho más visual.

Por lo general, el problema se ubica en la mitad del diagrama (la columna vertebral del esqueleto del pescado), luego hacemos una lluvia de ideas sobre varias categorías de  causas, que luego se colocan en las ramas de la línea principal.

Las categorías son bastante  amplias y podrían incluir cosas como “Personas” o “Medio ambiente”.

Tomago de EDIT.org

Ejemplo

El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

Desarrollo:

  1. Identificación del problema.
  2. Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una  revisión de las quejas y reclamos fue suficiente  para tener información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
     – Personal de servicio
     – Sistema
     – Capacidad de servicio
     – Método
  3. Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
    Preguntas
    ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy elevado? En cuánto al  personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de  espera muy elevado para  los usuarios? ¿En qué  momento el personal del banco hace que el  tiempo  de espera del usuario sea muy elevado?
  4. Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
    – El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de entrenamiento están basados en el software anterior, es decir, que no están actualizados.
    – El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se  tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia que esté incluida.
  5. Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.

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